چطور مشتری یک‌بارخریده را دوباره به فروشگاه برگردانیم
راهنمای ارتباط بعد از خرید، از تحویل سفارش تا پیشنهاد بعدی
مقدمه
اولین سفارش پایان مسیر فروش نیست. مشتری بعد از پرداخت هنوز منتظر است ببیند محصول چه زمانی می‌رسد، آیا با انتظارش یکی است و اگر مشکلی پیش بیاید چه پاسخی می‌گیرد. تجربه‌ای که در این فاصله می‌سازید، بر تصمیم بعدی او اثر می‌گذارد.
برای برگرداندن مشتری لازم نیست بلافاصله کد تخفیف بفرستید. نخست باید سفارش فعلی را خوب به پایان برسانید، بعد در زمان مناسب دلیلی مرتبط برای ارتباط دوباره داشته باشید.
قبل از پیشنهاد خرید، سفارش قبلی را کامل کنید
پیام تأیید سفارش، زمان آماده‌سازی، شیوه ارسال و راه پیگیری را روشن بگویید. اگر تأخیری پیش آمد، منتظر پیام مشتری نمانید؛ وضعیت را توضیح دهید و زمان تازه‌ای را که می‌توانید به آن پایبند باشید اعلام کنید.
پس از تحویل هم مطمئن شوید مشتری می‌داند برای پرسش یا مشکل احتمالی از چه راهی کمک بگیرد. کسی که هنوز کالای خود را دریافت نکرده یا از خرید قبلی ناراضی است، مخاطب مناسبی برای پیشنهاد محصول بعدی نیست.
برای شروع، متن پیام‌های فعلی فروشگاه را بخوانید: آیا مشتری پس از پرداخت می‌فهمد قدم بعدی چیست؟ اگر نه، همان پیام کوتاه را اصلاح کنید.
چیزی بفرستید که استفاده از خرید را بهتر کند
ارتباط بعد از خرید نباید همیشه تبلیغ باشد. راهنمای نگهداری، روش استفاده یا پاسخ به یک پرسش رایج می‌تواند در زمانی برسد که واقعاً به کار مشتری می‌آید.
فرض کنید مشتری چراغ مطالعه خریده است. به‌جای پیام عمومی «محصولات جدید ما را ببینید»، می‌توانید نکته‌ای کوتاه درباره تنظیم نور و جای‌گذاری چراغ روی میز بفرستید. برای یک کالای مصرفی، زمان مناسب ارتباط ممکن است نزدیک به پایان دوره مصرف آن باشد؛ برای یک وسیله بادوام، راهنمای استفاده یا نگهداری مفیدتر است.
هر پیام را با این سؤال بسنجید: «اگر جای مشتری بودم و قصد خرید فوری نداشتم، باز هم خواندن این پیام برایم ارزش داشت؟»
مشتری‌ها را یکسان نبینید
فهرست همه خریداران را به یک گروه تبدیل نکنید. نوع محصول، زمان خرید و گفت‌وگوهای قبلی به شما سرنخ می‌دهند. مشتری‌ای که همین دیروز سفارش داده، به اطلاعات تحویل نیاز دارد؛ کسی که محصول را دریافت کرده ممکن است به راهنمای استفاده نیاز داشته باشد؛ مشتری قدیمی شاید از موجودشدن کالایی مرتبط استقبال کند.
برای یک فروشگاه کوچک، دسته‌بندی لازم نیست پیچیده باشد. می‌توانید از سه گروه شروع کنید: «سفارش در مسیر تحویل»، «تازه دریافت کرده» و «مدتی از خریدش گذشته». برای هر گروه، هدف ارتباط را جدا بنویسید. این کار جلوی ارسال پیام‌های نامرتبط را می‌گیرد.
پیشنهاد بعدی را به خرید قبلی وصل کنید
محصول مکمل زمانی پیشنهاد خوبی است که نیاز واقعی مشتری را کامل کند. اگر کسی کفش چرمی خریده، معرفی یک برس مناسب همراه با توضیح کاربردش قابل‌فهم است؛ فرستادن فهرستی بلند از کالاهای نامرتبط نه.
پیش از ارسال پیشنهاد، سه چیز را بررسی کنید: آیا محصول واقعاً با خرید قبلی سازگار است؟ آیا موجودی و شرایط ارسال آن روشن است؟ آیا می‌توانید دلیل پیشنهاد را در یک جمله توضیح دهید؟ اگر پاسخ روشن ندارید، فعلاً پیام نفرستید.
نمونه پیام: «اگر برای نگهداری کفشی که خریدید راهنما می‌خواهید، این نکات کوتاه را ببینید. این برس هم برای تمیزکردن همین جنس مناسب است؛ اگر درباره سازگاری‌اش سؤال دارید، بپرسید.» در این متن، کمک به مشتری پیش از درخواست خرید آمده است.
بازخورد بخواهید و به آن عمل کنید
پس از آنکه مشتری فرصت استفاده از محصول را داشت، می‌توانید درباره تجربه‌اش بپرسید. سؤال مشخص بهتر از درخواست کلیِ «نظرتان چیست؟» است: «اندازه محصول برای فضایی که در نظر داشتید مناسب بود؟» یا «در استفاده از آن به مشکلی برخوردید؟»
اگر پاسخ منفی بود، گفت‌وگو را به فرصت فروش تبدیل نکنید. ابتدا مسئله را پیگیری کنید و راه‌حل ممکن را صادقانه بگویید. اگر چند مشتری پرسش یا مشکل مشابهی دارند، توضیحات صفحه محصول یا فرایند آماده‌سازی سفارش را اصلاح کنید. بازخورد فقط برای نمایش نظر مشتری نیست؛ راهی برای بهترکردن خرید بعدی است.
زمان و اجازه مشتری را محترم بشمارید
پیام زیاد، حتی با پیشنهاد خوب، می‌تواند آزاردهنده باشد. برای پیام‌های بازاریابی از راه ارتباطی‌ای استفاده کنید که مشتری برای آن رضایت داده است و امکان قطع دریافت پیام را روشن نگه دارید. پیام مربوط به وضعیت سفارش را هم با تبلیغ‌های پی‌درپی مخلوط نکنید.
یک برنامه ساده کافی است: اطلاع‌رسانی ضروری هنگام سفارش و ارسال؛ سپس، در صورت مناسب‌بودن، یک پیام کاربردی پس از تحویل؛ و در فرصتی دیگر، پیشنهاد مرتبط برای کسی که مایل به دریافت آن است. زمان دقیق را بر اساس نوع محصول و تجربه واقعی مشتریان خودتان انتخاب کنید، نه یک نسخه ثابت برای همه.
همسلام کجای این مسیر کمک می‌کند
انتخاب پیام مناسب و رسیدگی به تجربه مشتری کار فروشنده است. همسلام؛ دستیار فروشندگان آنلاین، با کم‌کردن کارهای تکراری مدیریت فروش، فرصت بیشتری برای پاسخ‌گویی، پیگیری مشتری و بهترکردن پیشنهادها باقی می‌گذارد. ابزار جای رابطه خوب با مشتری را نمی‌گیرد؛ کمک می‌کند برای ساختن آن وقت داشته باشید.
جمع‌بندی
خرید دوباره با فشار آوردن برای سفارش بعدی شروع نمی‌شود. سفارش اول را مطمئن تحویل دهید، برای استفاده از محصول کمک کنید، بازخورد را جدی بگیرید و فقط وقتی پیشنهاد بعدی واقعاً مرتبط است سراغ مشتری بروید.
امروز مسیر یک سفارش اخیر را از لحظه پرداخت تا بعد از تحویل مرور کنید. یک نقطه را پیدا کنید که مشتری در آن بی‌خبر می‌ماند یا به راهنمایی نیاز دارد؛ همان را پیش از نوشتن پیام تبلیغاتی بعدی اصلاح کنید.
پرسش‌های متداول
آیا برای برگرداندن مشتری حتماً باید تخفیف بدهیم
خیر. تحویل قابل‌اعتماد، پاسخ‌گویی، راهنمای مفید و پیشنهاد مرتبط می‌توانند دلیل بازگشت باشند. تخفیف را فقط با هدف و با درنظرگرفتن سود واقعی به کار ببرید.
چه زمانی بعد از خرید پیام بدهیم
پیام‌های مربوط به سفارش باید به‌موقع برسند. برای راهنمای استفاده یا پیشنهاد بعدی، زمان را با نوع محصول، زمان تحویل و نیاز مشتری هماهنگ کنید.
اگر مشتری از خرید اول ناراضی بود چه کنیم
پیش از هر پیشنهاد فروش، مشکل او را بشنوید و پیگیری کنید. رابطه بعدی از حل منصفانه همان مسئله شروع می‌شود.
مطالعه بیشتر
فروش آنلاین از صفر تا ساخت یک مسیر پایدار
چرا مشتری سبد خرید را رها می‌کند