چطور از نظر مشتریان برای فروش بهتر استفاده کنیم
راهنمای درخواست بازخورد واقعی و تبدیل تجربه خریداران به اطلاعات مفید برای مشتری بعدی
«خیلی خوب بود» خوشحال‌کننده است، اما به خریدار بعدی نمی‌گوید محصول برای چه کاری مناسب بوده است. در مقابل، جمله‌ای مثل «این کیف برای رفت‌وآمد روزانه من مناسب بود، ولی محفظه کناری برای بطری بزرگ جا ندارد» اطلاعاتی می‌دهد که در تصمیم خرید به کار می‌آید.
ارزش نظر مشتری فقط در تعداد ستاره‌ها نیست. تجربه خریداران می‌تواند کاربرد و محدودیت محصول را روشن کند و به فروشنده نشان دهد کدام بخش از معرفی یا فرایند فروش نیاز به اصلاح دارد. برای استفاده درست از این اطلاعات، باید هم درخواست بازخورد مناسبی داشته باشید و هم برای رسیدگی به آن وقت بگذارید.
بعد از فرصت استفاده نظر بخواهید
درخواست نظر را با پیام تأیید پرداخت یکی نکنید. مشتری در آن لحظه هنوز محصول را ندیده و فقط می‌تواند درباره ثبت سفارش صحبت کند.
زمان مناسب به نوع کالا بستگی دارد. درباره ظاهر و بسته‌بندی می‌توان پس از تحویل پرسید، اما ارزیابی دوام یا کارکرد به فرصت استفاده نیاز دارد. یک زمان ثابت برای همه محصولات انتخاب نکنید.
در درخواست هم روشن بگویید دنبال تجربه واقعی هستید، نه تعریف از فروشگاه. نمونه پیام:
«اگر فرصت کردید از محصول استفاده کنید، خوشحال می‌شویم تجربه‌تان را در صفحه آن بنویسید؛ چه چیزی برایتان مفید بود و چه چیزی می‌توانست بهتر باشد؟»
لینک مستقیم صفحه ثبت نظر را بفرستید، اگر آن کانال چنین امکانی دارد. درخواست را در مسیر ارتباطی مجاز و مورد انتظار مشتری مطرح کنید و با پیام‌های پیاپی برای گرفتن پاسخ فشار نیاورید.
سؤال مشخص بپرسید پاسخ را تعیین نکنید
سؤال «راضی بودید؟» معمولاً جواب کوتاهی می‌گیرد. بهتر است درباره بخشی بپرسید که هم فروشنده و هم خریدار بعدی از دانستنش استفاده می‌کنند:
- محصول را برای چه کاری خریدید؟
- اندازه یا ظرفیت آن با انتظارتان هماهنگ بود؟
- هنگام استفاده چه نکته‌ای برایتان مهم شد؟
- پیش از خرید چه اطلاعاتی کم داشتید؟
لازم نیست همه این پرسش‌ها را یک‌جا بفرستید. برای هر دسته محصول، مناسب‌ترین سؤال را انتخاب کنید.
از پرسش‌های جهت‌دار مثل «کیفیت عالی محصول را چطور ارزیابی می‌کنید؟» پرهیز کنید. چنین عبارتی نتیجه را از قبل در سؤال گذاشته است. همچنین از مشتری نخواهید در برابر دریافت کمک یا رسیدگی به مشکل، نظر مثبت بنویسد.
تجربه محصول را از تجربه ارسال جدا کنید
همه نارضایتی‌ها به خود کالا مربوط نیستند. «رنگ با عکس فرق داشت»، «بسته دیر رسید» و «زیپ درست کار نمی‌کند» سه مسئله متفاوت‌اند و به اقدام یکسان نیاز ندارند.
نظرها را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید: مشخصات و کیفیت کالا، تناسب با نیاز، بسته‌بندی، ارسال یا پاسخ‌گویی. این دسته‌بندی کمک می‌کند مسئول پیگیری و محل اصلاح مشخص شود.
بااین‌حال، تجربه ارسال را بی‌اهمیت ندانید یا صرفاً به این دلیل که درباره محصول نیست کنار نگذارید. برای مشتری، خرید مجموعه همین اتفاق‌هاست. در صورت لزوم موضوع را در پاسخ روشن کنید و از مسیر مناسب پیگیری کنید.
به نقد منفی با اقدام مشخص پاسخ بدهید
پاسخ عمومی را کوتاه، محترمانه و مرتبط با همان مشکل بنویسید. ابتدا نشان دهید مسئله را فهمیده‌اید؛ سپس بگویید چه چیزی نیاز به بررسی دارد و مشتری از کجا می‌تواند پیگیری کند.
فرض کنید مشتری نوشته است: «زیپ کیف بعد از چند بار استفاده گیر می‌کند.» پاسخ مناسب می‌تواند این باشد:
«متأسفیم که در استفاده از زیپ به مشکل خورده‌اید. برای بررسی وضعیت همین کالا، لطفاً از بخش پشتیبانی سفارش با ما در ارتباط باشید. پس از بررسی، راه‌حل قابل‌ارائه را بر اساس شرایط خریدتان توضیح می‌دهیم.»
این متن نمونه است؛ فقط مسیری را معرفی کنید که واقعاً در دسترس است. پیش از بررسی، وعده تعویض یا بازپرداخت قطعی ندهید. اطلاعات سفارش، شماره تماس یا نشانی مشتری را هم در پاسخ عمومی نخواهید.
اگر مشکل حل شد، نتیجه را در صورت مناسب‌بودن و بدون افشای اطلاعات شخصی به‌روز کنید. پاسخ شما را فقط نویسنده نقد نمی‌خواند؛ خریدار بعدی هم از آن می‌فهمد فروشگاه هنگام بروز مشکل چگونه برخورد می‌کند.
نظرها را به اصلاح صفحه محصول تبدیل کنید
اگر چند خریدار درباره یک موضوع مشابه نوشته‌اند، فقط زیر نظرشان پاسخ ندهید. ببینید چه اطلاعاتی باید پیش از خرید روشن‌تر می‌بود.
برای مثال:
- تکرار «کوچک‌تر از انتظار بود» می‌تواند نشانه نیاز به عکس مقیاس و ابعاد واضح‌تر باشد.
- تکرار «فکر می‌کردم لوازم داخل عکس همراهش هست» نشان می‌دهد محتویات سفارش مبهم است.
- تکرار «برای دستگاه من مناسب نبود» نیاز به توضیح دقیق‌تر سازگاری را مطرح می‌کند.
این‌ها سرنخ بررسی‌اند، نه نتیجه قطعی. ممکن است ایراد از کالا، معرفی یا انتظار مشتری باشد. اطلاعات محصول و سفارش‌های مربوط را بررسی کنید و سپس اصلاح مناسب را انجام دهید.
اگر مشکل واقعی در کیفیت یا تأمین وجود دارد، تغییر متن صفحه به‌تنهایی کافی نیست؛ باید خود مسئله هم پیگیری شود.
بازخورد خصوصی را بدون اجازه منتشر نکنید
پیامی که مشتری در گفت‌وگوی خصوصی فرستاده، خودبه‌خود مجوز استفاده تبلیغاتی نیست. برای بازنشر متن، تصویر یا ویدئو اجازه مشخص بگیرید و بگویید قرار است کجا استفاده شود.
از نمایش نام کامل، عکس حساب، شماره سفارش یا اطلاعات دیگر بدون رضایت مناسب خودداری کنید. اگر بخشی از نظر را کوتاه می‌کنید، معنایش را تغییر ندهید.
مثلاً تبدیل «برای استفاده سبک خوب بود، ولی برای کار سنگین پیشنهاد نمی‌کنم» به «برای استفاده خوب بود» محدودیت مهم تجربه مشتری را حذف می‌کند. بهتر است نظر را کامل یا با حفظ همان قید بازنشر کنید.
اگر صفحه محصول هنوز نظر ندارد، بازخورد ساختگی نسازید و متن تبلیغاتی خودتان را به نام مشتری منتشر نکنید.
نظرها را جایی نشان دهید که به انتخاب کمک می‌کنند
نظر مرتبط با یک مدل را کنار همان مدل نمایش دهید. اگر بازخورد به رنگ، اندازه یا نسخه خاصی مربوط است، این ارتباط را در صورت دسترسی به اطلاعات روشن نگه دارید.
یک نظر درباره جاداربودن کیف نمی‌تواند بدون بررسی، معرفی همه مدل‌های کیف فروشگاه را پشتیبانی کند. برای بازنشر در شبکه اجتماعی هم مشخص کنید تجربه مربوط به کدام محصول است.
فقط نظرهای کوتاه و پرتعریف را برجسته نکنید. تجربه‌ای که کاربرد و محدودیت را با هم توضیح می‌دهد، ممکن است برای مشتری مناسب مفیدتر باشد. هدف این است که خریدار بفهمد محصول به نیاز او می‌خورد یا نه.
جمع‌بندی
از مشتری تجربه واقعی بخواهید، رسیدگی به نقدها را جدی بگیرید و بازخوردهای تکراری را به اصلاح محصول و صفحه فروش تبدیل کنید. تعداد نظرها به‌تنهایی کافی نیست؛ مهم این است که اطلاعاتشان به انتخاب روشن‌تر کمک کند.
همسلام؛ دستیار فروشندگان آنلاین، بر کاهش کارهای تکراری تمرکز دارد تا فروشنده برای مشتری، فروش و رشد وقت بیشتری داشته باشد. رسیدگی به تجربه خریداران و اصلاح معرفی محصولات، یکی از کارهایی است که این وقت باید برای آن حفظ شود.
نظرهای اخیر یک محصول را مرور کنید. یک ابهام تکراری پیدا کنید و مشخص کنید برای رفع آن باید عکس، توضیحات، فرایند ارسال یا خود کالا را اصلاح کنید.
پرسش‌های متداول
اگر مشتری فقط امتیاز داد و چیزی ننوشت چه کنیم
نوشتن توضیح را اجباری نکنید. در درخواست‌های بعدی، یک سؤال ساده درباره کاربرد یا تجربه استفاده مطرح کنید تا مشتری بداند چه چیزی می‌تواند مفید باشد.
آیا نظر منفی را حذف کنیم
صرف منفی‌بودن دلیل مناسبی برای حذف نیست. برای هر محتوایی که با قواعد انتشار سازگار نیست، از جمله هرزنامه، توهین یا افشای اطلاعات شخصی، معیار مشخص و یکسان داشته باشید. نقد واقعی را بررسی کنید و پاسخ بدهید.
آیا می‌توانیم پیام رضایت مشتری را در شبکه اجتماعی بگذاریم
پیش از بازنشر اجازه بگیرید، محل استفاده را روشن کنید و اطلاعات شخصی غیرضروری را نمایش ندهید. متن را هم طوری کوتاه نکنید که معنایش عوض شود.
مطالعه بیشتر
چطور مشتری یک‌بارخریده را دوباره به فروشگاه برگردانیم
محصولی که دیده می‌شود اما فروش نمی‌رود
چطور تفاوت مدل‌های محصول را برای مشتری روشن کنیم